Оптимизация бизнес-процесса

В 2011 году структура подразделений инкассации Западно-Сибирского банка была оптимизирована. Ввиду низкой рентабельности подразделения, недостатков системы профессионального обучения инкассаторских работников и нехватки помещений для размещения службы было принято решение о закрытии нерентабельного Отдела инкассации Заводоуковского отделения и укрупнении Отдела инкассации аппарата банка. Таким образом, Отдел инкассации аппарата Банка теперь охватывает Тюмень и Заводоуковск. В таблице 3.2 представлена информация о количестве обслуживаемых объектов инкассации Западно-Сибирского банка ОАО «Сбербанк России» на 1 июля 2011 года [6].

Таблица 3.2 - Обслуживаемые объекты инкассации Западно-Сибирского банка ОАО «Сбербанк России»

Учитывая большое количество инкассируемых объектов и, как следствие, немалый объем инкассируемой денежной наличности, очевидно, что процессу инкассации должно уделяться особое значение.

В процессе внедрения Производственной Системы Сбербанка в Управлении инкассации Западно‑Сибирского банка ОАО «Сбербанк России» к оптимизации как наиболее критичные были предложены 3 процесса:

Инкассация денежной наличности клиентов других кредитных организаций;

Доставка организациям монет в обмен на банкноты, а также банкнот одного номинала в обмен на банкноты другого номинала;

Прием от клиентов заявок на выполнение/отказов от выполнения операций инкассации.

Первые два процесса являются для Западно-Сибирского банка сравнительно новыми (введены в 2010 году), поэтому их оптимизация была незначительной. Если говорить о третьем, то стоит уточнить, что данный процесс давно устоялся и на сегодняшний день имеет тот же вид, что и 5 лет назад. Кроме того, с оформления заявки начинается процесс любой инкассации. Таким образом, наиболее содержательным и интересным для рассмотрения в дипломной работе нам показалась именно оптимизация процесса приема от клиентов заявок на выполнение/отказов от выполнения операций инкассации.

Границы процесса приема от клиентов заявок на выполнение/отказов от выполнения операций инкассации представлены в виде диаграммы SIPOC на рис. 3.1.

Рис. 3.1 - Диаграмма SIPOC бизнес-процесса «Прием от клиентов заявок на выполнение/отказов от выполнения операций инкассации»

Владелец процесса – Начальник Отдела инкассации.

В первом квартале 2011 года в Отделе инкассации аппарата Западно‑Сибирского банка были проведены замеры затрат времени на прием, обработку и передачу информации дежурным администратором. Оказалось, что они составляют 3,5 минуты на одну заявку/отказ. В среднем дежурный инкассатор обрабатывает 35 запросов в день. Таким образом, трудозатраты составляют 745 часов в год – достаточно высоки.

В Договоре на инкассацию денежной наличности, образец которого приведен в Приложении 8, указаны следующие обязанности клиента:

Формировать и передавать подразделению инкассации Банка в указанный срок заявку на проведение инкассации;

В случае отсутствия необходимости в проведении операции не позднее указанного срока проинформировать по телефону подразделение инкассации Банка об отказе от операции;

В случае несвоевременного отказа либо несвоевременного оповещения об отказе от проведения операции уплатить Банку неустойку.

Проблема в том, что в Отделе инкассации лишь одна телефонная линия, которая позволяет дежурному принимать одновременно информацию только от одного клиента. Помимо звонков от клиентов на нее поступают еще и внутренние вызовы, с этой же линии совершаются исходящие звонки. На линии находится только один сотрудник, принимающий заявки/отказы – дежурный инкассатор. Как следствие, зачастую клиенты не могут дозвониться в назначенный срок и оставить заявку либо отказаться от инкассации. Следствием пропуска заявок и отказов являются невыполнение договорных обязательств перед клиентами, а также порожние заезды бригад на объекты в среднем 1 раз в день.

Сатьи по теме:

Производные финансовые инструменты
Производный финансовый инструмент - это контракт (договор), дающий право или обязательство покупать или продавать товары и финансовые инструменты в будущем по заранее оговоренной цене. Эти инструменты называются производными, потому что их цена зависит от стоимости или значения базисной переменной ...

Анализ динамики и структуры ипотечных кредитов
Значительный объем ликвидности МДМ Банка позволяет в случае восстановления спроса на кредитные ресурсы значительно укрепить рыночные позиции при одновременном сохранении консервативного подхода к управлению ликвидностью и кредитным риском. Основной причиной изменения величины и структуры кредитно ...

Четвертая группа проблем в ИЖК
Рассмотрению вопросов воздействия некоторых элементов инфраструктуры системы ипотечного жилищного кредитования - оценки стоимости жилья и ипотечного страхования - на устойчивое ее развитие посвящена четвертая группа проблем. Являясь инфраструктурным элементом системы ИЖК, оценка стоимости залога ...